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东森手机客户端最新 国内CRM市场迎来巨头加码:百度推出爱番番CRM开放平台
2020-01-10 13:30:56   来源:admin   

东森手机客户端最新 国内CRM市场迎来巨头加码:百度推出爱番番CRM开放平台

东森手机客户端最新,“软件终结者”salesforce在crm市场的地位不容置疑。6月初,salesforce公布的2020财年q1财报数据显示,q1总收入为37.4亿美元,同比增长24%。salesforce自成立以来一直维持着令人艳羡的高速增长。20年来,不断地有企业效仿、复制、围剿、挑战salesforce,却从来没有成功。salesforce成功的秘密到底是什么?国内为何“难产”crm巨头?

salesforce一枝独秀:土壤不同结果不同

1999年,35岁的marc benioff拿着筹集到的3000多万美金,在一个普通的公寓中成立salesforce公司。2000年,salesforce推出了sfa应用程序,同时有了自己的产品介绍网站。成立之初marc benioff就确定了salesforce产品未来的发展方向和商业模式:云计算产品、租赁式网页简单易用、以客户为中心。

这与包括甲骨文、sap等在内的巨头繁复的产品设计思路截然不同,彼时aws、谷歌、微软的云计算产品还在襁褓之中。后续salesforce的发展也验证了marc benioff的“反叛”之路是多么的正确。5年后,salesforce在纽交所上市,股票代码为crm。

上市当天salesforce的股票涨幅超过50%。上市后,salesforce依然保持着病毒式的增长。复盘salesforce成功的路径,可以大致分为三个阶段。

第一阶段,2004年之前,即上市之前。salesforce找到了自己的市场定位和产品理念。

第二阶段,2004年至2016年,salesforce成功将crm产品paas化,不断通过收购整合其他saas产品,完善自身平台生态。2008年,salesforce的paas产品顺利上线,2012年之后,salesforce收购社交服务产品,从crm向scrm发展。

第三阶段,2016年至今。2016年,是salesforce重要的“转折点”,salesforce开始盈利。早期通过低成本服务smb中小企业,迅速圈地市场,后期不断完善产品线,吸引isv入驻开发平台,维系存量用户,拓展新用户,结出了硕果。

自2013年开始,salesforce就陆续收购了包括edgespring、relateiq等ai公司。2016年,salesforce进入ai企业收购的高峰期,ai技术驱动业绩增长提上日程。2016年年底,salesforce发布ai平台einstein,该平台集合机器学习ml、深度学习dl、自然语言学习nlp、智能数据分析等综合能力为一体。

今年6月,salesforce以157亿美元收购bi与分析公司tableau,创下salesforce收购史上的最高纪录,而bi+ai极有可能引起下一个it浪潮。反观国内,在salesforce成立伊始,国内企业就嗅到了crm的市场机遇。

2004年,八百客、xtools成立。2011年,八百客在b轮融资中,获得salesforce的投资。之后几年,国内crm如雨后春笋一般纷纷出现。

虽然国内市场拥有资本的热情、高度发达的c端消费互联网产业,却始终没有孕育出一家足够领先的crm企业,反而是众多早期的crm“老兵”逐渐在市场上沉寂,声量逐渐变小。这不禁让人思考,为何国内crm企业没有迅速铺开业务,反而出现了水土不服?

国内crm“百花齐放”:老将新秀各有侧重

目前,国内crm市场品牌构成较为复杂,包括国外厂商salesforce、oracle、sap、微软dynamic crm。也有国内新旧势力交融下的不同crm企业,比如,早期的软件厂商用友营销云、shopex商派、八百客、xtools等;移动互联网时期成立的企业,纷享销客、销售易、ec、神州云动cloudcc等。

国内数量庞大的crm企业,在业务方面的侧重点各不相同,大致可以分为四类:销售型crm(sales)、客服型crm(service)、营销型crm(markting)、电商型crm(digital commerce)。纷享销客、销售易、红圈营销等侧重于销售;udesk、美洽侧重于客服;ec、识趣侧重于营销;有赞、shopex商派侧重于电商。

国内crm市场虽然企业数量不少,但并不存在网络与规模效应,没有一家企业突围并主导市场,这背后的成因比较复杂。

一,从美国与国内市场外部环境大致对比来看,美国企业管理市场、企业文化更加成熟,企业用户更愿意通过软件服务厂商提供服务,实现自己的业务价值增值,而国内企业则数字化程度不高,运营效率较低,财务管理意识相对薄弱。

二,从c端用户使用习惯以及用户场景上来看,国内企业用户的员工对crm产品,更多停留在oa层面的使用上,使用频率不及im。国内crm产品设计复杂,使用便捷性不如oa软件,这一点也颇为尴尬。

举个例子,销售行业分为多种销售方式,比如,一对一、项目制等等。如果没有清晰的场景概念,产品不切合实际应用,很容易造成销售人员对crm产品产生抵触心理,业绩提高收效甚微,应用逐渐成为“花瓶”。

三,smb企业作为市场破局的关键,在国内市场却没有形成良性的循环。相关数据显示,从使用crm产品的企业规模上来看,20人以上以及300人以下的smb企业用户占有率最高,占据整体用户规模一半以上。

而smb企业的crm产品用户存留率非常低,失败率高达九成。网络公开数据显示,接近四成的企业因效率不佳弃用saas产品;接近两成企业因roi投资回报不理想弃用产品。

尽管crm市场营收大部分来自于大型企业,但是立即服务大型企业,对于saas性质的初创crm企业,难度可想而之。

四,从产品技术一侧来看,国内crm系统安全、用户数据安全能否得到保障需要打一个问号。即便是crm头号霸主salesforce,在发展初期也不尽如人意,一度宕机引起用户对其服务能力的质疑。那么,国内以单一点切入的crm企业,受限于用户规模以及业务经验,安全性、稳定性有待考验。

国内用户的需求、用户的痛点一直没有很好地解决。crm企业整体化解决方案滞后,云计算能力、ai能力、资源整合能力、生态能力等,都成为限制国内crm企业更进一步的因素。

从2004年国内第一款crm产品问世到今天,无数款初创crm企业搅动过市场,但都没有成为现象级应用。或许问题的症结在于,crm产品的门槛并没有大家想象中的那么低,crm的成功需要具备综合能力。而巨头本身拥有强大的技术积累与生态号召能力,他们成功的概率要比中小型企业高得多。

今年5月,百度联盟生态合作伙伴大会上,百度宣布推出“基于百家号+小程序+crm爱番番”的完整用户运营解决方案。通过crm爱番番的用户洞察能力,推断用户场景需求,再结合小程序提供服务解决方案,着重打造服务需求的闭环、用户的沉淀以及唤醒。

那么,百度现在进入crm市场的时机是否已经成熟?能否在国内crm市场中占有一席之地?甚至未来成长为可以对标salesforce的力量?

对标salesforce的特质:云+ai+生态的协同

数据显示,美国市场crm的使用率为71%,国内仅为11%。客单价美国为1.1万rmb,国内为0.13万rmb。国内crm市场开发程度远远不及美国,市场潜力巨大。此次,百度直接发布爱番番paas平台切入市场,主打旅程化、智能化、可视化三大特点,拉动客户增长,助力企业实现业绩翻番。

2011年以后移动互联网飞速发展,im软件市场的成熟,crm发展social化。2017年ai人工智能的爆发,智能预测性分析强化了crm产品的销售转化能力。2018年5g、iot在内的基础设施的技术变革,都给国内新一代crm产品创造了良好的外部环境。

百度进入crm市场的优势在于,第一,百度一直是企业营销的最佳选择之一,吸引了大量的中小型企业。以百度平台为依托,通过百度crm精细化营销过程,丰富营销通路,量化并追踪营销结果,能够帮助客户显著提升投资回报率。同时平台自带基数庞大的中小型企业,这也是爱番番crm独有的优势。

salesforce发展初期最先推出销售云,通过建设销售型crm实现销售自动化。2012年进一步布局营销云、分析云等saas产品及paas开放平台,2016年通过收购demandware,补齐了商务云缺口,并通过2018年收购cloudcraze完成在电商领域的布局。在所有的业务板块中,以销售型订阅服务占比最大。

不同于salesforce,国内的crm更多集中于销售型,crm无法和业绩及管理效率直接挂钩,因此很难像erp软件一样迅速普及并获得高客单价。但随着国内流量稀薄,获客成本高企,营销型crm的出现直击企业痛点,促使越来越多的企业为了提升投资回报率买单。而爱番番正是侧重于营销领域的营销型crm。

第二,百度基于搜索的意图标签,叠加信息流推荐分发补充兴趣标签,拉新能力无人能及。尤其是深度学习和机器学习的长期积累,基于百度大数据的算法的优化,让crm智能分析与预测成为可能。

去年11月的数据显示,百度app日活已经达到1.6亿,用户安装量达7亿。百度好看视频、全民小视频等视频产品用户数量快速增长。包含百家号、信息流、移动搜索在内的百度移动生态,已经形成了一超多强的媒体产品矩阵。爱番番也将和这些媒体实现深度打通,提升营销赋能能力。

salesforce成功的根本原因在于与谷歌、facebook、linkedin、twitter等用户标签横向打通,全用户生命周期画像分析精准清晰,而在国内social软件与crm是割裂的两个系统,因此在social与crm无法融合的情况下,国内其他crm厂商相对来说数据不足、数据分析能力不强,难以发挥营销特长,而在这方面百度优势明显。

第三,百度拥有强大的云服务和ai人工智能数据、图像分析等综合生态能力。众所周知,云服务能力是crm产品安全运营的重要保障。一旦发生严重的宕机事件,用户数据信息随时可能被窃取、篡改,crm服务陷入瘫痪。数据的丢失,对于用户而言是致命的。

2019年春节,百度成为央视春晚独家网络互动平台。通过短短一个月的部署,百度智能云成功处理每秒千万级的并发请求,完成全球208亿次的用户红包互动。大型活动的成功验证了百度智能云的超强实力。

与此同时,百度的ai技术积累也充分体现在爱番番身上,让其成为最具ai-powered的crm产品。7月24日,在爱番番crm开放平台发布会上,百度正式宣布推出爱番番开放平台,赋能推动crm服务商服务客户,使ai的智能能力贯穿于客户关系管理的全流程。

据介绍,爱番番独有的行业企业大脑,以百度 nlp、语音、图像技术、深度学习能力为基础;打通了百度通用标签库、百度拓展标签库,能够完成用户特征提取、加深访客理解,用户深度画像。同时通过深入企业业务场景,实现线索价值分层、销售话题推荐、潜能挖掘和智能邀请等需求。

同时,爱番番通过共享百度安全等级基础设施、企业间数据隔离,提供安全可靠的数据存储服务,保障用户数据安全的最基本权益。

如同国内直接越过信用卡支付的阶段,形成高度发达的移动支付体系。crm市场,需要在新的信息化时代的背景下,推出真正可以解决国内企业业务场景痛点的产品。所以,国内并不是没有适合crm产品生长的土壤,而是缺乏对产品足够清晰的定位,对趋势的深刻洞察,以及综合完备的生态能力。

淘宝打败ebay加持下的易趣,京东以3c产品打破淘宝电商老大的位置,拼多多又以差异化闯出一片天地……市场从来未放弃过任何一家有潜力的公司,机会只属于有能力的企业。虽然爱番番刚刚起步,但却已经具备对标salesforce的基础产品能力,成为国内的crm巨头,未来可期。

特别值得一提的是,百度进军企业服务市场的抓手,是希望通过crm开放平台与广大crm服务商共建生态,为入驻的服务商提供数据、技术、研发、收入分成等方面的全方位赋能,实现生态共赢。对于百度爱番番crm开放平台来说,没有竞争对手,所有的平台、所有的服务商都是爱番番的合作伙伴。百度在crm开放平台上的全面开放,不仅为国内中小crm厂商和服务商带来了新的成长机遇,更将有利于推动国内crm行业早日实现千亿级市场。

来源:中国网


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